Gestão Empresarial

Métricas em TI: entenda definitivamente como tornar este setor mais estratégico

A palavra-chave do mundo dos negócios atualmente é inovação. Toda empresa que quer se destacar frente à concorrência ou oferecer uma experiência diferenciada para seus clientes reclama o título de mais inovadora para si ao mesmo tempo em que debruça em suas métricas em TI para avaliar como melhorar o desempenho de suas tecnologias aplicadas aos processos.

Mas nem sempre foi assim. As organizações estão investindo em suas estruturas e modo de fazer negócios desde os princípios dos tempos, passando pela revolução industrial e a inserção da internet no cotidiano dos consumidores.

Nessa escala evolutiva, o setor de TI surgiu e desde então era responsável por garantir o pleno funcionamento das máquinas, aumentar seus potenciais e eventualmente fazer suas atualizações quando, depois de muita insistência, convencia o corpo diretivo da empresa de que era preciso investir em modelos e versões mais modernas e completas dos hardwares e softwares.

Com o tempo seu potencial estratégico foi reconhecido e todas as tomadas de decisão dos negócios passaram a envolver o setor de TI e seus responsáveis. Assim, por desempenhar um papel tão crucial, aos poucos indicadores foram sendo incorporados em sua gestão para que suas performances pudessem ser avaliadas e melhoradas.

E se o objetivo é fazer com que a performance desse setor seja cada vez mais eficiente, entender suas métricas e relação com os fatores de sucesso é primordial.

Então, acompanhe neste post um estudo detalhado sobre essas métricas e como elas podem tornar o setor de TI ainda mais estratégico.

Como fazer uma gestão estratégica de TI?

É relativamente simples entender a diferença entre uma gestão tradicional do setor de Tecnologia da Informação e aquela com preceitos estratégicos, mas para isso é necessário compreender as principais responsabilidades e funções desempenhadas na área.

Organização e responsabilidades do setor

Normalmente é de responsabilidade do setor de TI os serviços de help desk, desenvolvimento e infraestrutura, sendo que:

  • o help desk é o responsável por dar suporte aos usuários, solucionar suas dúvidas e corrigir falhas ou erros de sistemas e máquinas na rotina do trabalho;
  • a área de desenvolvimento foca seus esforços em programar, implementar e coordenar os sistemas em uso;
  • a infraestrutura se responsabiliza pela segurança dos dados, contratos com fornecedores e prestadores de serviços, bom uso e controle da capacidade de armazenamento de servidores e processadores, entre outros elementos estruturais de tecnologia.

Para que um TI seja gerido de maneira estratégica, todos esses elementos devem agir em sintonia, completarem uns aos outros com dados relevantes e ainda, estarem de acordo com os planejamentos da empresa. Na verdade, em situações cruciais, será o gestor desse setor que validará o momento certo de tomar certas decisões de negócios.

Isso porque ele avaliará sua estrutura e capacidade atual e assegurará ou não à diretoria de que seu parque tecnológico pode suportar novas demandas ou situações adversas, como a promoção em grandes proporções de um produto no e-commerce ou a compatibilidade de um novo sistema com a capacidade de armazenamento dos servidores da empresa.

Ou seja, com a transformação digital e a constante inclusão de tecnologias nos processos das organizações, o gestor e o setor de TI deixam de atuarem somente no campo operacional e de forma reativa passando a ditar, junto com os demais setores, quais rumos e o futuro das ações estratégicas do negócio.

A gestão estratégica de TI passa a ter um foco mais amplo e contribui para a organização em outros níveis, deixa de ser apenas um grande centro de custos, e passa a ser um elemento fundamental para que os diferenciais do negócio sejam percebidos por seus clientes.

Etapas de implementação

Apesar de assumir funções estratégicas, o setor de TI não pode preterir seus serviços essenciais, assim, é preciso mapear processos, funções e atribuições do setor, para então, distribuir responsabilidades, montar equipes especialistas, processos e métodos para a otimização da área.

Depois dessa fase inicial, é preciso planejar, e o mecanismo mais comum para isso é o Planejamento Estratégico de TI (PETI), que define responsabilidades, serviços, níveis de qualidade, processos e metodologias para que o parque tecnológico esteja sempre competitivo e pronto para atender as necessidades da empresa, bem como suas projeções e ações futuras.

Ele precisa conhecer as estratégias para o futuro do negócio e quais são suas prioridades, pois em determinadas situações, será necessário dar resoluções em uma ordem que precisará atender tais características.

Em um exemplo mais drástico, se o serviço de e-mail corporativo e o e-commerce de uma empresa estiverem fora do ar, qual deles deverá ser restabelecido com prioridade? Ou ainda, se uma empresa decide tornar seus processos mais sustentáveis, quais os parceiros e serviços deverão ser contratados e desligados do sistema tecnológico?

É o caso da troca de fornecedores de consumíveis e suprimentos para equipamentos de impressão, por exemplo. Se essa for a estratégia de uma empresa, todos os serviços e produtos ligados à tecnologia e demais setores deverão obedecer a mesma ordem, mas ao setor de TI ainda caberá a adequação da infraestrutura e avaliação da qualidade de fornecedores.

Uma vez implantado, é preciso fazer o monitoramento de todos os serviços e avaliar os resultados do TI estratégico, e é aí que as métricas e indicadores de performance entram em cena.

Quais são as principais métricas em TI?

Cada empresa precisará buscar as métricas mais adequadas para sua estrutura de TI, bem como aquelas que acompanham os indicadores que estejam alinhados com suas estratégias atuais.

Assim, se o foco da empresa é tornar seus processos mais ágeis, por exemplo, os indicadores e métricas que dão prioridade ao tempo de execução das tarefas serão um dos focos de avaliação.

Porém, podemos apontar os mais comuns e essenciais para o acompanhamento do setor de TI, tais como:

Índice de uptime ou disponibilidade da infraestrutura

Como dito, uma das funções mais importantes do setor de TI é fazer com que todo o parque tecnológico esteja plenamente ativo e funcional para as atividades da empresa. Isso também envolve determinar uma margem de segurança na capacidade para eventuais variações de utilização.

O índice de uptime mede a disponibilidade da infraestrutura, o quando ela esteve funcional durante determinado período. Essa métrica é muito importante, e por isso sua meta quase sempre gira em torno da perfeição, ou seja, 99% de uptime.

Significa dizer que, em qualquer setor, filial e horário de trabalho, todos os recursos tecnológicos estarão em pleno funcionamento para que as tarefas e negociações da empresa possam ser executadas sem prejuízos.

First Call Resolution (FCR)

Essa métrica envolve outra função do setor de TI, o Help Desk. Ele é o canal responsável por receber solicitações de suporte, informações e erros reportados que precisam ser corrigidos.

Quando eles são solucionados em apenas um contato, indica a eficiência e qualidade dos colaboradores envolvidos nesse serviço.

Porém, como todas as demais métricas, sua análise deve considerar outras variáveis e estatísticas. Um alto volume de chamados de baixa complexidade pode indicar que determinado grupo de usuários esteja com dificuldades de uso, que algum processo está mais suscetível a erro etc.

Uma análise e medidas preventivas devem ser tomadas para reduzir o volume de chamados, nesse sentido.

Volume de bugs reportados

Bugs, ou erros de sistema, são falhas relacionadas ao processo de programação e desenvolvimento de sistemas. Um negócio pode, por exemplo, ter uma plataforma que integre diversos sistemas e a equipe de TI responsável por ela pode eventualmente ter falhado em parte de sua programação.

Da mesma forma, erros de sistema ao processar determinados comandos também podem ser reportados e integrarão o volume de bugs. Quanto menor for o número de registros, mais eficiente estará os serviços oferecidos pela TI.

Chamados reportados por categoria de incidente

Quanto maior for a estrutura e o parque tecnológico de uma empresa, maior será a variedade de demandas para a TI. Para que suas ações possam ser mapeadas e melhoradas, a categorização de chamados é primordial.

Assim será possível, por exemplo, cruzar o volume de chamados de erros de determinado equipamento com o tempo de vida útil dele. Isso poderá indicar que é chegado o momento de manutenção ou troca.

Também dá uma visão importante sobre o desempenho da equipe de TI. A incidência de muitos chamados categorizados para determinado serviço pode indicar sobrecarga da equipe ou que ela precisa ser melhor capacitada, por exemplo.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA é outra métrica que acompanha a eficiência do tempo de resposta. Compreender o que o usuário está solicitando, dar solução e fechar o chamado com rapidez garante que mais rapidamente um ponto de trabalho seja restituído.

Nesse ponto, um Service Level Agreement (SLA) pode ser instituído e determinará para cada tipo de demanda qual o TMA máximo permitido. Ele, obviamente, obedecerá as premissas do PETI e as prioridades que a empresa tiver estipulado para seus serviços.

Enquanto um servidor fora do ar pode ter um grande impacto no negócio e precisa ser rapidamente solucionado, um erro de configuração na assinatura de e-mail de determinado usuário pode ser tratamento com menos urgência, mesmo que tenha entrado na fila de chamados primeiro que todas as demais registradas.

Return Over Investment (ROI)

Métrica comum para a gestão da empresa em geral e até mesmo para ações de marketing. Mede o lucro apurado após a aquisição ou contratação de determinado item.

Para o setor de TI tem diversas aplicações e deve ser utilizado em todos os equipamentos e sistemas adotados, bem como para avaliar a relação com fornecedores.

Se o descarte de determinada matéria-prima estiver alto pelo setor de produção, significa que o ROI apurado com determinado fornecedor será ruim.

Volume de soluções dadas

Chamados solucionados, seja em um ou mais contatos, precisam ser apurados para analisar o volume de demanda para o suporte do TI. A tendência é que quanto maior for a empresa, maior será suas demandas.

Porém, considerando que as tecnologias são justamente as soluções para otimização de processos, quanto mais inovadoras forem as ferramentas, menor poderá ser o volume de chamados. 

Satisfação dos usuários ou clientes

Um chamado no suporte é finalizado quando um funcionário do setor dá a solução para a demanda, porém, muitas vezes o resultado não é satisfatório.

Isso pode acontecer por uma falha na comunicação, na qual o funcionário ou cliente que solicitou o chamado não foi corretamente interpretado, por demora na resposta e até mesmo mau atendimento.

Assim, ter uma métrica de qualidade que meça a satisfação dos usuários e clientes é essencial para avaliar quais as falhas como as citadas acima podem estar ocorrendo, e promover correções definitivas.

Uma pesquisa de satisfação, aplicada por e-mail ou em um próprio sistema de suporte, por exemplo, pode colher a opinião dos usuários e avaliar a performance daqueles que atendem as solicitações.

Essas poderiam ser consideradas algumas das métricas gerais de TI, mas outras também devem ser estipuladas por seus equipamentos, custos e consumos, pois assim, darão indicativos para que trocas eficientes sejam promovidas.

Equipamentos de impressão que estejam apontando defeitos recorrentes, por exemplo, estão gerando custo de suporte e tempo de vida, que vai diminuindo cada vez mais em virtude das constantes manutenções.

Mas, em vez de promover a substituição do equipamento que pode ser um investimento igualmente grande, a análise do uso pode dar pistas e soluções mais eficazes e econômicas.

Se cartuchos de impressão irregulares estiverem sendo utilizados, por exemplo, a substituição por produtos regulamentados pode trazer benefícios imediatos de uptime, aumento da vida útil dos equipamentos e também de redução de custos.

Esse, aliás, é mais um exemplo de como as métricas podem ser utilizadas na prática, mas, como medi-las e torná-las parte das decisões da empresa?

Como medir?

Para a correta utilização de métricas em TI, é preciso primeiramente selecionar aquelas que acompanham o PETI e o planejamento da empresa e posteriormente estipular algumas regras, tais como:

Métricas que estarão no dashboard da gestão

O dashboard é o painel principal que os gestores de TI tendem a acompanhar em um sistema de gerenciamento do setor. Para que a gestão por métricas seja eficiente, porém, é preciso dar atenção apenas aquelas que estejam em sintonia com as atuais demandas.

Se a empresa está virtualizando seus canais, a performance das redes sociais, chats online e demais serviços online devem ter suas métricas em evidência, por exemplo.

Mas, se o momento é a redução de custos e identificação de processos que estejam onerando o produto final da empresa, métricas financeiras devem ser priorizadas no dashboard do gestor.

Regularidade em que serão avaliadas

Para que uma progressão seja identificada, é preciso estipular uma regularidade para que relatórios e estratégias adotadas sejam avaliadas.

No dashboard algumas métricas devem acompanhar o desempenho em tempo real, mas, como algumas estratégias podem demorar a ter efeito prático, prazos de análise permitirão que seu sucesso ou fracasso sejam identificados mais fielmente.

Ações corretivas que podem ser tomadas a partir delas

Com mais métricas acompanhadas devidamente, e principalmente, avaliadas em conjunto, diversas ações corretivas podem ser indicadas para sanar falhas do processo.

Isso permitirá que a empresa consiga atingir seus objetivos primários do planejamento, e também a eficiência do parque tecnológico, pois todas as correções deverão ser catalogadas e validadas para o longo prazo.

Definição de metas para os colaboradores envolvidos em seu sucesso

Ainda que o setor de TI seja a principal referência de tecnologia nas organizações, sem funcionários capacitados e engajados em prestar um serviço estratégico de qualidade, seus benefícios não serão sentidos.

Por isso, a criação de metas para os colaboradores baseados nas métricas do setor é muito importante. Isso ajudará a engajá-los na execução de suas atividades e garantir que a performance do setor cumpra seus próprios objetivos, que é ter ótimos resultados em suas métricas de eficiência, qualidade, financeiras etc.

Ações preventivas para evitar variações indesejáveis nos resultados

Outra vantagem que as métricas podem trazer é a capacidade de identificar a raiz de problemas e combatê-los preventivamente.

A incidência de chamados de determinado setor ou usuário pode indicar a necessidade de treinamento, por exemplo. Da mesma forma, o baixo índice de satisfação com algum funcionário do setor de TI pode apontar a necessidade de investigar seu baixo desempenho de relacionamento.

As ações preventivas do setor de TI são particularmente importantes. Se indicadores apontarem que um servidor está ultrapassando o limite de segurança de seu desempenho, por exemplo, a indicação da aquisição de outro pode ser feita com antecedência.

Isso garantirá que a solução, como a nova aquisição ou a contratação do serviço terceirizado na nuvem, seja tomada antes que sua indisponibilidade afete os serviços da empresa.

As métricas e indicadores ajudam a gestão a identificar problemas e corrigi-los a tempo, mas outros desafios são vivenciados em sua gestão.

Quais são os principais desafios?

Apesar de seu processo de valorização, o TI estratégico ainda enfrenta alguns desafios, seja em seus processos, apoio diretivo, seja na utilização de suas métricas para gerir o setor e impactos no negócio como um todo. De forma prática e considerando os riscos atuais do mundo conectado, temos:

Segurança dos dados

As tecnologias conectaram diversos sistemas e proporcionou captar e registrar diversos dados de negociações em servidores locais ou na nuvem.

Porém, considerando o valor dessas informações, as ameaças hackers são cada vez mais constantes, assim como, por falhas no gerenciamento, dados podem ser perdidos.

A gestão de TI estratégica deve estar em constante procura por soluções de segurança que sejam mais eficazes que os atos maliciosos de terceiros.

Definição de prioridades

Em alguns casos a definição de prioridades é determinada pelo setor de TI. Ele pode fazer isso considerando a importância que as ferramentas possuem sob o ponto de vista tecnológico, mas muitas vezes, a utilização de um é muito mais relevante para o negócio do que outro.

Por isso, é preciso conhecer as rotinas dos outros setores, suas dependências por hardwares e softwares específicos para então criar linhas de prioridades mais personalizadas para a empresa.

Manutenção do status inovador

Manter uma empresa inovadora também é desafiador para o setor de TI, pois, apesar de reconhecer o valor de cada ferramenta para o negócio, é preciso considerar também seus impactos nas finanças.

Assim, ao sugerir a modernização de um determinado setor, é fundamental que o retorno seja superior ao valor investido e o gestor de TI deve auxiliar a direção e demais gerentes nessa análise.

Dicas e boas práticas

Uma das boas práticas para o sucesso do setor de TI é justamente utilizar uma gestão baseada em métricas. Elas ajudarão a nortear todas as ações do setor e da empresa. Além dela, também podemos apontar:

Otimizar processos internos

O setor de TI deve ser a referência para processos inteligentes. Assim, abertura de chamados por diversos canais e registrados no mesmo histórico, respostas rápidas e claras são algumas das características que seus serviços devem conter.

Melhorar a comunicação interna e com os demais setores

Como é um setor específico, nomenclaturas e termos técnicos devem ser restritos para os tratos internos. Ao lidar com usuários e clientes, os colaboradores do setor devem zelar pela comunicação de fácil compreensão.

Esse cuidado pode garantir que a mensagem recebida do usuário e enviada a ele após a resolução de determinada demanda seja assimilada corretamente, poupando que confirmações precisem ser feitas ou novos andamentos serem dados.

Definir metas internas

Além das metas do planejamento, definir metas coletivas e internas ajuda a integrar o time de TI e fazer com que as relações sejam produtivas.

Assim, funcionários responsáveis pelo help desk podem identificar uma falha consistente da área de desenvolvimento e auxiliar de forma construtiva em sua resolução, onde, além de apontar a falha, pode também oferecer informações sobre as consequências percebidas pelos principais usuários envolvidos.

Avaliar constantemente os desempenhos-chave para seu sucesso

O setor de TI não é feito somente de seus funcionários e gestor, mas também de seus fornecedores e prestadores de serviço. Por isso, além de escolhê-los com critérios, é preciso também determinar métricas e meios de avaliação para identificar o impacto deles no sucesso do setor e da empresa.

Não resta dúvidas, portanto, que esse seja um setor extremamente estratégico, pautado em números, estatísticas, resultados e relações de sucesso com a diretoria, demais setores, e claro, seus fornecedores.

As métricas em TI complementam suas ferramentas de gestão unindo todas essas referências matemáticas e apontando a partir delas e suas variáveis, quais medidas e ajustes podem tornar seu desempenho ainda mais diferenciado.

O cenário das inovações ainda guarda muitas novidades e desafios que gestores do setor de TI precisarão lidar, e, além de dominar suas métricas para otimizar os processos atuais, também será preciso utilizá-las para sempre estar um passo à frente dos concorrentes.

Quer saber quais serão os próximos desafios que sua empresa lidará e ficar por dentro das novidades do mercado da inovação para superá-los? Siga nosso LinkedIn e curta a página do Facebook do Canal da Tecnologia para conhecer novas estratégias, ferramentas e tecnologias que podem revolucionar seu negócio.

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