Tecnologia

O que é Outsourcing de TI e qual sua importância para as empresas

Investir em tecnologias e manter uma gestão inovadora são ações primordiais para que uma empresa se mantenha competitiva no mercado e, muitas vezes, o outsourcing de TI pode ser a solução ideal. Embora ela seja normalmente recomendada para empresas com core business totalmente distinto, por incrível que pareça, até mesmo aquelas que atuam na área de TI estão adotando em parte ou integralmente essa solução.

Não deve ser por acaso, não é mesmo? Certamente não. Afinal, ao adotar o outsourcing, uma empresa pode usufruir não só da redução de custos, mas da utilização de recursos modernos de maneira flexível. Ou seja, se uma empresa tem demanda de serviço variável, precisa de uma flexibilização de recursos para manter sua infraestrutura enxuta, mas, ainda assim, ser capaz de atender seus clientes.

Neste post, reunimos todas as informações que a sua empresa precisa saber e ponderar para terceirizar a gestão de tecnologia, seja com o foco na redução de custos, seja para manter o parque tecnológico sempre modernizado. Boa leitura!

O que é outsourcing de TI?

Sua definição é simples, e consiste basicamente na terceirização da gestão da Tecnologia e Informação por uma empresa terceirizada. O objeto da terceirização e onde ela será realizada é que trazem novas nuances ao conceito.

Objeto da terceirização

O chamado parque tecnológico de uma empresa abriga todos os seus equipamentos, licenças de software, servidores de hospedagem, Big Data, sistemas, telefonia, suporte de Help Desk e outros. É possível, por exemplo, que a empresa terceirize apenas parte desses elementos, como o serviço de Help Desk. Assim, em vez de direcionar seus profissionais da área de TI para atender a dúvidas simples dos usuários, esse suporte é realizado por uma empresa terceirizada.

Assim, com prazos determinados para a resolução de cada demanda, nenhum setor tem seu funcionamento comprometido. Porém, o mais comum e também vantajoso em termos de redução de custos é que toda a gestão do setor seja transferida para um prestador de serviço especializado, pois os demais elementos também ocupam espaço e potencial intelectual da equipe de TI.

Além disso, eles poderão ser administrados de maneira global, assim como computadores e usuários serão mapeados e terão suas necessidades definidas. Se o setor financeiro estiver utilizando mais acessos do que o permitido na licença de uso, por exemplo, a gestão terceirizada apontará e indicará a necessidade de expandir as cotas.

Sistemas instalados irregularmente também serão identificados e trocados por versões originais e válidas. Esse tipo de verificação e correção é muito importante, pois pode evitar pesadas multas e contestações judiciais por parte dos fabricantes originais.

Distância entre empresa e terceirizado

Como a linguagem de TI e os recursos utilizados são globalizados em sua maioria, a gestão deles pode ser realizada de qualquer lugar do mundo. Veja mais detalhes a seguir:

Offshore outsourcing

Essa é a base para a escolha de uma empresa sediada em outro país. Economias em desenvolvimento costumam oferecer custos de contratação mais baixos para atraírem investimentos e recursos. Com a utilização de recursos tecnológicos como o armazenamento na nuvem e servidores posicionados em outros vários países, elas permitem que o relacionamento com seu cliente seja tão simples como terceirizados locais.

Porém, as diferenças culturais muitas vezes interferem no cotidiano do negócio ou até mesmo na hora de discutir termos do contrato, como o Service Level Agrement (SLA), que determina os padrões mínimos para o atendimento.

Essa relação também pode exigir que mais profissionais da empresa dominem ou tenham conhecimentos mínimos da língua inglesa, que é a mais falada no mundo corporativo. Porém, essa não é a realidade de boa parte dos profissionais operacionais, o que pode limitar o acesso deles aos serviços de suporte Help Desk, por exemplo.

Onshore outsourcing

Como a terceirização da TI é completa em alguns casos, o onshore — que consiste na gestão por uma empresa local, no estado ou país de origem — é uma boa opção. Isso porque um dos benefícios da contratação de uma empresa terceirizada de TI é que até mesmo o espaço para acondicionar servidores e demais equipamentos do setor pode ser transferido para tais locais.

Aliás, essa é uma outra economia envolvida no processo, uma vez que, além de ocuparem espaço útil das empresas, tais equipamentos exigem um acondicionamento especial, com refrigeração mínima para evitar danos e aquecimento de seus elementos.

Nearshore outsourcing

Nessa modalidade, a gestão da TI é transferida para um país vizinho, com fusos horários, língua e culturas semelhantes. Também é uma opção a ser considerada com o foco na redução de custos, pois, muitas vezes, até mesmo acordos governamentais como o Mercosul oferecem benefícios fiscais para esse tipo de negócios.

As empresas fazem intercâmbio de conhecimento, de mão de obra especializada e, em troca, recebem incentivos fiscais para tornar tal opção mais atraente. Para levar o outsourcing adiante, é preciso considerar todas as vantagens e desvantagens de cada modelo e também o caminho para sua implementação.

Como implementá-lo em minha empresa?

O primeiro passo para a implementação é fazer uma avaliação de todas as necessidades da empresa, o que o setor de TI gerencia, quais equipamentos estão defasados, quais licenças precisam ser renovadas etc.

Depois que um estudo detalhado definir a dimensão do setor, é preciso definir quais partes serão terceirizadas. Obviamente, essa é uma escolha que pode ser alterada futuramente. Tendo isso em vista, a gestão pode ser transferida de forma gradual, mas, em uma negociação, quanto maior for o objeto, melhor será a capacidade de discutir valores e níveis de serviço. Veja a seguir como implementar o outsourcing na sua empresa:

Mapeie todos os elementos a serem terceirizados

Tudo que é executado pelo setor de TI deve ser mapeado, até mesmo os processos correlacionados que envolvem outros setores, como o de compras. Por exemplo, o setor de TI é responsável pela manutenção de impressoras e pela compra e troca de cartuchos que, por sua vez, envolvem o setor de compras.

Tais interações devem fazer parte do levantamento, pois, nas etapas seguintes e até mesmo nas negociações, soluções deverão ser apontadas para que esses processos continuem transcorrendo satisfatoriamente.

Avalie os fornecedores

Com a demanda mapeada, é preciso avaliar quais são as empresas terceirizadas capazes de gerir o inventário tecnológico de maneira satisfatória, além é claro, de oferecer o melhor custo-benefício.

Nessa etapa, é muito importante avaliar as questões que envolvem a distância entre a empresa e a terceirizada. Ela deve oferecer canais de comunicação que superem as barreiras físicas, como chats, ligações em teleconferência e suporte técnico por acesso remoto, em que, por meio da rede, o terceirizado consegue entrar na tela do usuário e promover as correções necessárias.

Crie um planejamento minucioso para a mudança

Com a escolha do melhor fornecedor, é preciso elaborar de forma conjunta como será a transferência da gestão da TI. É possível, por exemplo, que parte da equipe de TI seja incorporada pela empresa terceirizada. Assim, o conhecimento e experiência dela não será descartada ou aproveitada pela concorrência.

Também é necessário determinar quais controles serão enviados e com qual ordem de prioridade. Muitas terceirizadas de TI utilizam sistemas de gestão que precisarão receber os dados, e isso pode levar tempo. É o caso da gestão de licenças de uso. Os dados são inseridos em um sistema para que as renovações, números de usuários e todas as questões contratuais sejam cumpridas à risca.

Oriente todos os colaboradores

Todos os funcionários serão afetados direta ou indiretamente por essa mudança, então, precisam ser orientados sobre o novo formato da gestão de TI. Se o contrato de prestação de serviço prever um número máximo de acionamentos no Help Desk, por exemplo, é preciso conscientizar todos sobre o bom uso do recurso.

O mesmo vale para instalações de softwares e aplicativos em dispositivos da empresa. Com a terceirização, eles precisarão solicitar formalmente tais recursos, justificando suas funcionalidades para o trabalho a ser executado.

Faça avaliações sobre a qualidade do serviço prestado

Como todo contrato de prestação de serviço, a qualidade deve sempre ser observada e avaliada para garantir que todos os benefícios oferecidos estão sendo usufruídos. Isso é especialmente importante para o outsourcing de TI, pois os serviços são gerenciados por SLA, com níveis de qualidade e tempo de resposta bem determinados.

Se eles não forem cumpridos ou se falhas recorrentes da gestão terceirizada estiverem dando prejuízos ao negócio, a renovação do contrato pode ser reavaliada. Ainda que seja um processo penoso, uma vez que todas as etapas já tiverem sido realizadas, a troca por outra prestadora de serviço será muito menos custosa, e claro, garantirá que o bom serviço contribua para o sucesso nos negócios.

Que cuidados tomar antes da contratação do outsourcing?

O setor de TI é muito estratégico para a empresa, tanto sob o ponto de vista da infraestrutura pela qual ele é responsável quanto por suas contribuições nos planejamentos futuros de expansão e melhorias no negócio. Por isso, é preciso ter alguns cuidados antes de iniciar o outsourcing.

Avalie o planejamento da empresa

Redução de custos é uma meta diária para as empresas, mas existem outros planejamentos que precisam ser avaliados antes de se optar pela terceirização. Se uma empresa pretende expandir seus negócios para outro país, por exemplo, é preciso avaliar se o outsourcing de capacidade para atender a uma demanda maior e até mesmo a inserção nesse outro mercado, por exemplo.

Converse com os funcionários do setor

Outro cuidado muito importante é lidar com a equipe atual da TI. Uma vez que parte considerável das atividades será terceirizada, os colaboradores podem ficar inseguros quanto seus vínculos empregatícios. Alguns deles podem ser convidados a trabalharem para o outsourcing, e os demais devem ser mantidos na organização, para atuarem de forma estratégica, apoiando a diretoria e gerenciando o contrato com a terceirizada e demais fornecedores de insumos.

É preciso lembrar que, ainda que o setor seja terceirizado para uma empresa especialista, a avaliação de seu desempenho, cobranças sobre a qualidade e até mesmo de investimentos devem ser realizadas também por alguém que entende do assunto. Tranquilizar a equipe, portanto, é fundamental.

Verifique se a fornecedora atua com empresas de grande porte

Outra avaliação muito importante a ser feita antes de iniciar o processo de terceirização é quem são os atuais clientes do outsourcing escolhido. Se a empresa atua com organizações de grande porte, alguma delas pode dar referências e opiniões sobre a satisfação com o serviço. Outsourcing de TI de boa qualidade muitas vezes intermedia visitas nas estruturas de seus clientes para que outras empresas possam avaliar sua performance na prática.

Empresas com estrutura menor podem questionar, por exemplo, se o fato do outsourcing lidar com companhias maiores pode prejudicar o nível de atenção que será recebido. Se isso for uma dúvida, deverá ser colocado no ato da negociação.

Determine indicadores e resultados esperados com a mudança

Ainda que o foco seja a redução de custos, é preciso entender que a terceirização do TI envolve um investimento, ou seja, precisa gerar um retorno vantajoso para o negócio.

Sendo assim, é preciso determinar indicadores de performance e metas para o contrato, estabelecendo quais resultados ele deve trazer em determinado período, como diminuição de falhas, melhoria dos equipamentos, diminuição das manutenções não programadas, entre outros.

Avalie o impacto com os demais fornecedores

Como dito anteriormente, alguns processos que envolviam o setor de TI e outras áreas precisam de um plano bem definido para minimizar ou eliminar o impacto da terceirização. Mesmo que a empresa terceirize a gestão da TI, precisa zelar por seu patrimônio e a escolha de fornecedores ainda deve ser sua responsabilidade.

É o caso dos consumíveis de impressoras, por exemplo. A empresa deve assegurar que cartuchos comprados sejam de qualidade para que isso não diminua o tempo de vida de seus equipamentos, e nem aumente seu consumo. A troca de computadores também representa uma compra de alto valor, que precisa ser gerenciada pelo setor de compras da empresa.

A terceirizada deverá participar da cotação, sugerir as melhores marcas e até indicar fornecedores parceiros, mas a escolha final deverá ser dos responsáveis do setor de compras, que agirão conforme as diretrizes da empresa e seus interesses.

Quais as vantagens do outsourcing de TI?

Tomando todos os cuidados, o outsourcing de TI trará importantes contribuições para a organização e dinâmica das rotinas da empresa. Entre elas, podemos apontar:

Agilidade de atendimento

O setor de TI próprio — ainda que organizado — precisa lidar com outras responsabilidades. Como foi dito, ele é extremamente estratégico e deve sempre ser envolvido em tomadas de decisão. Isso faz com que ele tenha que priorizar assuntos e postergar a resolução de outros, impactando o funcionamento ou até mesmo interrompendo outros.

Com a terceirização de TI, a equipe interna poderá focar as relações estratégicas, enquanto a terceirizada cumprirá a SLA integralmente, atendendo os usuários e suas demandas menos complexas.

Flexibilidade e redução de custos.

Muitos contratos de terceirização são baseados no princípio da flexibilidade, ou seja, a empresa paga apenas pelo que usa, também chamado on demand. Esse ponto é extremamente importante e produz uma redução de custos incrível quando consideramos o preço de servidores e hospedagens.

Se o TI não fosse terceirizado e estivesse usando plenamente sua capacidade de armazenagem e processamento, teria que adquirir um novo servidor que, além de caro, seria utilizado apenas parcialmente.

Obviamente, esse uso poderia crescer gradativamente, mas o valor investido inicialmente seria alto e promoveria um impacto muito grande nas finanças da empresa. Além disso, muitas vezes, até que sua capacidade comece a ser preenchida, é possível que seus recursos se tornem obsoletos.

A redução de custos proporcionada também não se limita a esse ponto. Como foi falado anteriormente, o espaço físico, energia gasta com os equipamentos, refrigeração e até mesmo recursos humanos poderiam ser poupados.

Nível de qualidade contínuo

Com um TI próprio, uma empresa fica fragilizada se o seu melhor funcionário deixa a equipe. Nesse caso, buscar no mercado pode custar caro, além de levar tempo. Treinar e capacitar um profissional nesse setor envolve muitos custos, e nem sempre eles são integralmente aproveitados.

Com uma empresa terceirizada, tais problemas de ordem de gestão de pessoas não influenciam ou afetam o negócio. O outsourcing precisa manter seu nível de qualidade para a contratante, e consegue isso por ter outros especialistas na equipe.

Modernização constante

Uma empresa especializada em TI está constantemente buscando melhorias e inovações para seu negócio e também para seus clientes. Ela precisa investir em recursos e infraestruturas capazes de atender às demandas fixas e também eventuais variações que são previstas em contratos de SLAs.

Se um e-commerce faz uma grande promoção em determinado dia, por exemplo, muitos acessos simultâneos poderiam comprometer a rede e tirar o site do ar. Os impactos comerciais seriam muito negativos para o negócio, obviamente. Mas com essa flexibilidade, tais estratégias comerciais poderiam facilmente ser planejadas e executadas com o apoio dos recursos e infraestrutura da terceirizada de TI contratada.

Sem esse serviço previsto em contrato, a empresa teria que incluir nos custos envolvidos em sua promoção o pagamento avulso de um servidor e hospedagem, que poderia roubar todo o lucro. Ou seja, a flexibilização do serviço permite que a empresa atue com amplas possibilidades, sem a restrição que seus recursos próprios promoveriam em suas estratégias.

A empresa sempre contará com uma parceira atenta para as novidades do mercado que podem otimizar suas operações e aumentar os diferenciais frente à concorrência. Para melhorar seu próprio desempenho, as empresas especializadas em outsourcing também investem em seus profissionais constantemente, assim como melhoram suas ferramentas e processos, tornando o atendimento cada vez mais inovador e eficiente.

Melhoria da produtividade da equipe de TI

Com as atividades de menor complexidade direcionadas para uma empresa terceirizada, a equipe de TI atual pode se dedicar às suas funções mais estratégicas de forma muito mais produtiva. Esse benefício é sentido tanto pelas contribuições que ela pode fazer para os níveis estratégicos quanto pelos usuários, que antes ficavam insatisfeitos com a demora para serem atendidos.

Autoridade no mercado

A reputação da empresa em seu mercado de atuação pode crescer de várias maneiras. Pelo fato de estar se dedicando integralmente à sua área de atuação, a organização pode promover melhorias e estratégias comerciais mais efetivas.

A parceria com a empresa de terceirização de TI também permite que ela usufrua de recursos tecnológicos de última geração que normalmente não seriam adquiridos. Assim, é possível oferecer melhores serviços e agilizar seus processos internos com as ferramentas oferecidas pelo outsourcing de TI.

Por que fazer isso em minha companhia?

Ainda que existam estas e outras milhares de vantagens, um gestor precisa fazer uma pergunta crucial: por que investir no outsourcing para minha companhia? A resposta não é simples, ela está justamente na avaliação do negócio, afinal de contas, não se trata apenas do valor a ser investido em um contrato de longo prazo, mas sim de uma escolha estratégica que não é simples de ser retornada caso dê algo errado.

Então, se a empresa busca redução de custos, aumentar o foco em seu negócio principal, melhorar seu parque tecnológico e aumentar a eficiência diminuindo atrasos decorrentes de falhas e sistemas inoperantes, o outsourcing de TI é uma excelente opção.

É preciso, porém, adaptá-lo à realidade da empresa e suas necessidades. Ao adotá-lo de forma personalizada, as chances de sucesso são muito maiores e, por isso, é tão importante escolher parceiros de qualidade e com capacidade de oferecer o que a empresa demanda.

Sobretudo, as tecnologias e inovações estão dominando todos os mercados, e se uma empresa não estiver se atualizando recorrentemente, pode ser facilmente vencida pela concorrência. Ao contar com uma empresa para fazer essa constante atualização, o negócio não só prosperará como encontrará outros caminhos para expandir suas atuações.

outsourcing de TI bem executado permite que a empresa promova uma redução de custos considerável, tendo ainda seu core business e setor de Tecnologia da Informação gerenciados por especialistas. O grande desafio está em escolher o parceiro ideal para administrar o inventário tecnológico da empresa e também os fornecedores e prestadores de serviço que fazem todos esses elementos funcionarem efetivamente.

Se a ideia do outsourcing de TI está se fortalecendo no seu negócio, saiba que, nesse processo, é preciso acompanhar a monitorar a qualidade do serviço terceirizado. Ou seja, é preciso seguir atento às novidades do mercado e novas soluções.

Quer facilitar sua pesquisa? Assine agora a nossa newsletter e receba regularmente em seu e-mail as novidades do setor, dicas de gestão e outras informações estratégicas para alavancar seu negócio.

Sobre o autor

Canal da Tecnologia

Deixar comentário.

Share This