Gestão Empresarial

Qual o papel da TI na experiência do cliente? Veja aqui!

Por se tratar de um setor interno da organização, poucos reconhecem o papel da TI na experiência do cliente. Contudo, é importante saber que ele é fundamental e, claro, estratégico na construção desse diferencial do negócio.

Independentemente de qual seja o nicho da empresa, se ela lida com B2B ou B2C, a experiência do cliente é uma de suas principais garantidoras de fidelização. Isso porque, pela crescente competição e modernização, as escolhas dos consumidores são feitas pelos detalhes que o relacionamento comercial proporciona.

Se você quer entender como a TI pode ajudar nesse processo, acompanhe o nosso conteúdo que preparamos sobre o assunto.

O que é a experiência do cliente no negócio?

A experiência do cliente — ou Customer Experience (CX) — é a forma como o público-alvo se relaciona em todas as etapas do ciclo comercial. Ou seja, desde sua atração nas redes sociais, por indicações de terceiros, em feiras e eventos do setor, passando pela negociação e pós-venda.

Como abrange uma cadeia complexa que, inclusive, precisa ser personalizada para produzir melhores efeitos, o CX é uma disciplina ou setor nas organizações que ganha destaque estratégico.

Todos os setores internos ou de contato direto com o cliente devem atuar na mesma filosofia de proporcionar as melhores soluções e, até mesmo, antecipar necessidades dos contratantes para que eles sejam fidelizados.

Qual o papel da TI na experiência do cliente?

Considerando os desafios do Costumer Experience, o setor de TI tem um papel crucial em seu desempenho. Ele deve fornecer a tecnologia necessária para a personalização dos contatos, identificação de tendências, comunicação eficiente, além, é claro, de assegurar que toda a infraestrutura esteja ativa e com boa performance. No detalhe, ainda podemos mencionar:

Garantia do pleno funcionamento da infraestrutura

Para atender clientes e processar todo o ciclo comercial, de manufatura ou qualquer que seja o nicho do negócio, a empresa precisa de uma série de tecnologias em pleno funcionamento. Estão incluídas no parque tecnológico do negócio as máquinas das fábricas, se esse for o caso, mas, também, os elementos administrativos, como hardwares, softwares, equipamentos eletrônicos, impressoras e seus consumíveis.

Quanto mais modernizado o parque tecnológico, mais soluções ele pode garantir para o atendimento final dos clientes, assim como mais complexas ficam suas conexões e interações.

A gestão de impressão, por exemplo, deve ser feita considerando a redução de custo com os consumíveis. Assim, a aquisição de cartuchos deve considerar as opções do mercado que são confiáveis, mas tenham melhores custos. Além disso, também deve-se considerar como a distribuição dos equipamentos podem dar melhor suporte aos colaboradores do negócio.

Une-se também o controle de sigilo de informações e integrações de sistemas que permitem que um funcionário consiga enviar uma impressão para o equipamento que esteja com menor ou nenhuma fila de processamento. E tudo isso só é possível se a gestão da TI estiver alinhada com o interesse dos clientes de serem atendidos rapidamente e atenta as melhores soluções e fornecedores de tecnologias e consumíveis.

Modernização dos canais de contato

Com o exemplo da impressão fica claro que quanto mais as tecnologias e soluções do negócio estiverem conectadas, mais eficiente serão os trâmites internos e diretamente ligados aos clientes. Isso também é uma realidade para a modernização dos canais de contato. Atualmente, as empresas focam o omnichannel para oferecerem experiências de atendimento únicas para sua clientela.

O omnichannel consiste, basicamente, na ligação de todos os canais de atendimento da empresa por um sistema de gestão de clientes e filosofia de atendimento. Assim, se a companhia oferece chats em seu site para negociar com a clientela gerenciada por robôs e um call center, ela será atendida da mesma forma e qualidade nos dois canais.

Seu histórico poderá ser acessado a qualquer hora e por todos os responsáveis pelo atendimento, o que permitirá que ele escolha qual o caminho mais adequado para se relacionar com a empresa.

Controle e armazenamento seguro de dados

Outro ponto onde o setor de TI é crucial para a experiência do cliente diz respeito a gestão de dados. E para ela, é importante dar dois focos:

Big Data

Considerado um dos principais capitais da empresa, o Big Data permite que a companhia estude tendências e antecipe as necessidades de sua clientela. Por meio do Business Intelligence (BI), a organização consegue identificar padrões de consumo e as necessidades do momento do cliente para que possa fazer interações e propostas de negócio personalizadas.

O Big Data, no entanto, é formado por todos os dados do negócio em diferentes formatos e vindo de todos os seus sistemas. Sendo assim, o setor de TI é crucial para que tais dados sejam armazenados e disponibilizados aos sistemas de BI.

Segurança

Outro ponto onde a TI pode interferir diretamente na experiência do cliente é quanto a segurança de suas informações disponibilizadas. Nesse caso, garantir que elas sejam registradas em segurança é fundamental. Muitas empresas captam dados de seus usuários por meios digitais, como os e-commerces, que precisam de um alto controle e proteção contra ataques hackers.

Mas esse cuidado também deve ser realizado no trâmite interno dos negócios. Contratos sigilosos, condições de venda ou qualquer outro termo que exija restrição a informação devem ter controle até mesmo dentro das empresas.

É o caso da impressão de documentos sigilosos mencionados no exemplo anterior. O setor de TI pode adotar soluções que impeçam o acesso de outros funcionários à prateleira de impressão quando um documento restrito estiver lá.

Otimização de processos

A otimização de processos, além de ser uma ótima solução para as empresas em termos de redução de custos operacionais, também contribui para a experiência do cliente. Isso porque, com menos burocracia, os processos podem ser personalizados de acordo com suas necessidades, melhor compreendidos e claro, serem mais ágeis.

O papel da TI na experiência do cliente é, sem dúvidas, fundamental na atualidade, uma vez que a modernização das relações se intensificará cada vez mais. Assim, as empresas precisarão focar em suas demandas e relacionamentos com a clientela no presente, e fazerem planejamentos para estarem constantemente evoluindo com as tendências e necessidades do público.

Quer entender o papel estratégico da TI para os planejamentos futuros do negócio? Leia agora sobre como o TI pode ser mais estratégico e as métricas necessárias para gerenciá-lo

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